டெலிகாலராக கோபமான வாடிக்கையாளர்களையும் மறுப்புகளையும் கையாள்வது எப்படி? (தமிழ் வாக்கியங்களுடன்)
கோபமான வாடிக்கையாளர் பேசி முடிக்கும் வரை காத்திருங்கள், சிரமத்துக்கு மன்னிப்புக் கேளுங்கள், அவர் பிரச்சனையைத் திரும்பச் சொல்லுங்கள், அடுத்து என்ன நடக்கும் என்று தெளிவாகச் சொல்லுங்கள். பெரும்பாலான கால்கள் "வேண்டாம்" என்றுதான் முடியும். மரியாதையாக இருந்து, குறித்து வைத்து, அடுத்த காலுக்குச் செல்லுங்கள்.
தமிழ்நாட்டில் ஒவ்வொரு டெலிகாலரும் முதல் வாரத்திலேயே இரண்டு விஷயங்களைச் சந்திப்பார்கள்: கோபமான வாடிக்கையாளர்கள், "வேண்டாம்" என்று சொல்லும் வாடிக்கையாளர்கள். இவை இரண்டும் நீங்கள் வேலைக்குப் பொருத்தமில்லை என்று அர்த்தமல்ல. இவற்றை அமைதியாகக் கையாள்வதுதான் வேலையே. கீழே உள்ள படிகளைக் கற்றுக்கொள்ளுங்கள். கடினமான காலின் நடுவில் வார்த்தைகளைத் தேடாமல் இருக்க, சில தமிழ் வாக்கியங்களைத் தயாராக வைத்திருங்கள்.
டெலிகாலிங்குக்குப் புதியவரா? முதலில் டெலிகாலர் இன்டர்வியூ கேள்விகளும் பதில்களும் கட்டுரையைப் படியுங்கள்.
வாடிக்கையாளர்கள் ஏன் கோபப்படுகிறார்கள்?
பெரும்பாலும் அது உங்களைப் பற்றியது அல்ல. பொதுவான காரணங்கள்:
- பலமுறை அழைத்தும் பிரச்சனை சரியாகவில்லை
- தவறான நேரத்தில் அழைக்கப்பட்டார் (வேலை, வண்டி ஓட்டுதல், குடும்ப நிகழ்ச்சி)
- இன்று ஏற்கனவே பல விற்பனை கால்கள் வந்துவிட்டன
- பணம், டெலிவரி அல்லது சேவையில் ஏதோ தவறு நடந்திருக்கிறது
- யாரும் தன்னைக் கேட்கவில்லை என்ற உணர்வு
கோபம் உங்கள் மீது அல்ல, சூழ்நிலை மீது என்று நினைவில் வைத்தால், அமைதியாக இருப்பது மிகவும் எளிதாகும்.
கோபமான வாடிக்கையாளரை அமைதிப்படுத்துவது எப்படி? (5 படிகள்)
படி 1: அவர் பேசி முடிக்கட்டும்
அவர் சொல்வது தவறாக இருந்தாலும் இடையில் குறுக்கிடாதீர்கள். குறுக்கிட்டால் பேச்சு இன்னும் நீளும், சத்தமும் அதிகமாகும். நீங்கள் கேட்டுக்கொண்டிருக்கிறீர்கள் என்று தெரிய சிறிய வார்த்தைகள் சொல்லுங்கள்: "சரி… சரி சார்… புரிஞ்சுது."
படி 2: சிரமத்துக்கு மன்னிப்புக் கேளுங்கள்
நீங்கள் மன்னிப்புக் கேட்பது அவர் அனுபவித்த சிரமத்துக்காக. நிறுவனம் தவறு செய்தது என்று ஒப்புக்கொள்வதற்காக அல்ல.
- "உங்களுக்குச் சிரமம் ஆனதுக்கு ரொம்ப மன்னிக்கவும்."
படி 3: அவர் பிரச்சனையை ஒரே வாக்கியத்தில் திரும்பச் சொல்லுங்கள்
புதிய டெலிகாலர்கள் அதிகம் தவறவிடும் படி இதுதான். ஆனால் இதுதான் மிகச் சிறப்பாக வேலை செய்யும்.
- "நீங்க சொல்றது புரிஞ்சுது. ஆர்டர் பண்ணி ஏழு நாள் ஆச்சு, இன்னும் டெலிவரி வரல. சரியா சார்?"
தங்கள் பிரச்சனை சரியாகத் திரும்பச் சொல்லப்படுவதைக் கேட்டாலே, பெரும்பாலானவர்களின் கோபம் பாதி குறைந்துவிடும்.
படி 4: அடுத்து என்ன நடக்கும் என்று சரியாகச் சொல்லுங்கள்
தெளிவில்லாத வாக்குறுதிகள் கோபத்தை அதிகரிக்கும். குறிப்பாகச் சொல்லுங்கள்:
- "நான் இப்பவே இதைச் செக் பண்ணி, இன்னைக்கு சாயங்காலம் 5 மணிக்குள்ள உங்களுக்குத் திரும்ப கால் பண்றேன்."
உங்களால் உண்மையில் செய்ய முடிவதை மட்டும் வாக்குறுதியாகச் சொல்லுங்கள். உங்களால் சரிசெய்ய முடியாவிட்டால், யார் சரிசெய்வார், எப்போது என்று சொல்லுங்கள்.
படி 5: மரியாதையாக முடியுங்கள், வாக்குறுதியைக் காப்பாற்றுங்கள்
- "உங்க பொறுமைக்கு நன்றி சார்."
பிறகு நீங்கள் சொன்ன வாக்குறுதியை சிஸ்டத்திலோ நோட்டிலோ எழுதி வையுங்கள். மறந்துபோன ஒரு திரும்ப-அழைப்பு, அமைதியான வாடிக்கையாளரையும் மிகுந்த கோபக்காரராக மாற்றிவிடும்.
வாடிக்கையாளர் தகாத வார்த்தைகளில் பேசினால்?
கோபம் வேறு, தகாத பேச்சு வேறு. யாராவது கெட்ட வார்த்தைகளோ மிரட்டலோ பயன்படுத்தினால்:
- ஒருமுறை அமைதியாக எச்சரியுங்கள்: "சார், நான் உங்களுக்கு உதவி பண்ணத்தான் இருக்கேன். ஆனா இந்த மாதிரி பேசினா, காலைத் தொடர முடியாது."
- அதன் பிறகும் தொடர்ந்தால், மரியாதையாகக் காலை முடியுங்கள்.
- விவரங்களைக் குறித்து வைத்து, டீம் லீடரிடம் சொல்லுங்கள்.
பெரும்பாலான நிறுவனங்களில் இப்படிப்பட்ட கால்களுக்கு ஒரு விதிமுறை இருக்கும். உங்களுக்கு என்ன அனுமதி உண்டு என்று தெரிய, முதல் வாரத்திலேயே கேட்டுத் தெரிந்துகொள்ளுங்கள்.
Outbound கால்களில் மறுப்புகளைச் சமாளிப்பது எப்படி?
விற்பனை மற்றும் ஃபாலோ-அப் கால்களில், பெரும்பாலான கால்கள் "ஆம்" என்று முடிவதில்லை. சிலர் எடுக்க மாட்டார்கள், சிலர் "வேண்டாம்" என்பார்கள், சிலர் பாதியிலேயே கட் செய்வார்கள். Outbound காலிங் எல்லா இடத்திலும் இப்படித்தான்.
உதவும் வழிகள்:
- "ஆம்"களை மட்டுமல்ல, கால்களையும் எண்ணுங்கள். உங்கள் டார்கெட் தினசரி கால்கள் என்றால், ஒவ்வொரு "வேண்டாம்"-உம் கணக்கில் சேரும்.
- ஒருபோதும் வாக்குவாதம் செய்யாதீர்கள். இன்று மரியாதையாகச் சொன்ன "வேண்டாம்", மூன்று மாதம் கழித்து "சரி" ஆகலாம். நீங்கள் வாதம் செய்தால் அது நடக்காது.
- ஒரு நல்ல முடிவு வாக்கியம் வைத்திருங்கள்: "பரவாயில்லை சார், உங்க நேரத்துக்கு நன்றி. ஏதாவது தேவைன்னா இந்த நம்பருக்கு கால் பண்ணுங்க."
- கடினமான காலுக்குப் பிறகு இரண்டு நிமிட இடைவேளை எடுங்கள். தண்ணீர் குடியுங்கள், எழுந்து நில்லுங்கள், பிறகு அடுத்த நம்பரை அழையுங்கள்.
- "இனி கால் செய்யாதீர்கள்" என்பதை மதியுங்கள். மன்னிப்புக் கேட்டு, உறுதிசெய்து, உடனே அந்த நம்பரை சிஸ்டத்தில் "Do Not Call" என்று குறியுங்கள்.
போன் அருகில் வைத்துக்கொள்ள வேண்டிய வாக்கியங்கள்
| சூழ்நிலை | சொல்ல வேண்டியது |
|---|---|
| தொடக்கம் | வணக்கம் சார்/மேடம், நான் [பெயர்], [நிறுவனம்]-லிருந்து பேசுறேன். |
| அனுமதி கேட்க | இப்போ பேச கொஞ்சம் நேரம் இருக்கா? |
| தவறான நேரம் | பரவாயில்லை, எப்போ கால் பண்ணா வசதியா இருக்கும்? |
| கோபமான வாடிக்கையாளர் | உங்களுக்குச் சிரமம் ஆனதுக்கு மன்னிக்கவும். |
| புரிந்தது என்று காட்ட | நீங்க சொல்றது புரிஞ்சுது. |
| திரும்ப அழைக்க வாக்குறுதி | நான் செக் பண்ணி [நேரம்]-க்குள்ள திரும்ப கால் பண்றேன். |
| வேண்டாம் என்றால் | பரவாயில்லை, உங்க நேரத்துக்கு நன்றி. |
| முடிவு | நன்றி, நல்ல நாளா இருக்கட்டும். |
இது நாளடைவில் எளிதாகுமா?
ஆம். முதல் இரண்டு மூன்று வாரங்கள்தான் கடினம் என்று பெரும்பாலான டெலிகாலர்கள் சொல்கிறார்கள். அதன் பிறகு கால்களின் வகைகள் பழகிவிடும், எந்த வாக்கியங்கள் வேலை செய்யும் என்று தெரியும், மறுப்புகள் தனிப்பட்டதாகத் தோன்றாது. கடினமான கால்களை அமைதியாகக் கையாளக் கற்றுக்கொள்பவர்கள்தான் பின்னர் டீம் லீடர் ஆகிறார்கள். ஏனென்றால் ஒரு டீம் லீடருக்குத் தேவையான திறமையே அதுதான்.
உங்கள் அருகில் டெலிகாலிங் வேலைகளைத் தேடுங்கள்
டெலிகாலர் மற்றும் கஸ்டமர் சப்போர்ட் வேலைகளை வேலை தேடல் பக்கத்தில் பாருங்கள், அல்லது நேரடியாக உங்கள் மாவட்டத்துக்குச் செல்லுங்கள்: சென்னை, கோயம்புத்தூர், மதுரை, திருச்சிராப்பள்ளி, தஞ்சாவூர். விண்ணப்பிப்பது இலவசம். உண்மையான எந்த நிறுவனமும் வேலைக்காக உங்களிடம் பணம் கேட்காது.
Frequently asked questions
வாடிக்கையாளர் கோபமாக இருக்கும்போது டெலிகாலர் என்ன சொல்ல வேண்டும்?
அவர் பேசி முடிக்கட்டும். பிறகு "உங்களுக்குச் சிரமம் ஆனதுக்கு மன்னிக்கவும்" என்று சொல்லுங்கள். நீங்கள் புரிந்துகொண்டீர்கள் என்று தெரிய அவர் பிரச்சனையை ஒரே வாக்கியத்தில் திரும்பச் சொல்லுங்கள். அடுத்து என்ன செய்வீர்கள், எப்போதுக்குள் என்று தெளிவாகச் சொல்லுங்கள்.
பெரும்பாலான கால்கள் மறுக்கப்படுவது சாதாரணமா?
ஆம். Outbound டெலிகாலிங்கில் நீங்கள் அழைக்கும் பெரும்பாலானோர் "வேண்டாம்" என்பார்கள் அல்லது எடுக்கவே மாட்டார்கள். நிறுவனங்களுக்கு இது தெரியும். எத்தனை கால்கள் செய்கிறீர்கள், எவ்வளவு மரியாதையாகப் பேசுகிறீர்கள், எத்தனை நல்ல லீட்கள் கண்டுபிடிக்கிறீர்கள் என்பதைத்தான் பார்ப்பார்கள்.
"இனிமேல் கால் செய்யாதீர்கள்" என்று வாடிக்கையாளர் சொன்னால்?
மன்னிப்புக் கேட்டு, இனி அழைக்க மாட்டோம் என்று உறுதி சொல்லுங்கள். உடனே அந்த நம்பரை உங்கள் நிறுவன சிஸ்டத்தில் "Do Not Call" என்று குறியுங்கள். இது உங்களையும் நிறுவனத்தையும் பிரச்சனையிலிருந்து காக்கும்.
தகாத வார்த்தைகளில் பேசும் வாடிக்கையாளரின் காலைக் கட் செய்யலாமா?
ஒருமுறை மரியாதையாக எச்சரிக்கை கொடுங்கள். அதன் பிறகும் தொடர்ந்தால், மரியாதையாகக் காலை முடித்து, நடந்ததைக் குறித்து வைத்து டீம் லீடரிடம் சொல்லுங்கள். இப்படிப்பட்ட கால்களுக்கு உங்கள் நிறுவனத்தின் விதிமுறையைப் பின்பற்றுங்கள்.
Looking for a job near you?
Browse live openings from local employers in your district. Applying is free.